Предупреждён, значит вооружён

Эта статья о конкретных инструментах, которые помогут вашему отделу продаж повысить свою эффективность. Обещаю не лить воду, не задавать риторических вопросов и приводить примеры.

Всё началось с того, что один из наших отделов продаж стал расти, а сами продажи - нет. После раздумий о том, что нам делать, решили помочь нашим менеджерам продавать. Звучит смешно, но хороший боец имеет при себе как надёжное оружие, так и передовое, оказываясь на шаг впереди противника (в нашем случае – конкурента).

Про необходимость завести себе CRM, хотя бы самую простую, для фиксации данных о движениях клиентов говорить не буду. Скажу, что систематичное занесение данных по одному принципу позволяет не только накапливать знания, но и структурировать их, анализировать и предпринимать действия на основе анализа.

Обязательно заведите регламент или схему ведения клиентской базы. Это поможет разложить по полочкам все накопленные знания о клиенте, а вновь появляющиеся будут заноситься по заведённым правилам. И эти правила должны быть строгими и едиными для всех. Особенно если с вашим клиентом касается несколько отделов: продажи, сервис, маркетинг и т. д.

Ещё однин шагом на пути к повышению конверсий будет установление критерия для клиентов категории C, B и A. Давность, сумма и частота покупок помогут определить, кто есть кто в вашей базе.

Собранные данные помогут менеджерам увеличивать средний чек покупок, звонить и приезжать вовремя и с нужным предложением. Облегчается процесс планирования продаж исходя из возможностей вашей базы.

Идеальная картина мира, к которой необходимо стремиться, когда ваш продавец, приходя на работу в начале месяца, знает, сколько денег он принесёт компании, проводит встречи с нужными клиентами, вечером он спланировал, кому будет звонить утром. Если у вас сложный продукт, то менеджер отдела продаж предлагает не всё и всем, а сегментирует клиентов по типу предложений. И все действия по клиенту от момента его входа или первого касания отображаются в системе единого окна.
Прозрачность базы поможет приблизиться к этой картине максимально близко. Менеджер станет самостоятельным в планировании, уверенным в себе и в своих силах, как профессионала. Ваши продажи станут в большей части прогнозируемыми, а не интуитивными. Упростится контроль, виднее будут не только ошибки и недочёты, но и действия по их устранению.

Классическая воронка продаж известна всем, кто хоть как-то сопряжён с продажами. По этому поводу написано множество статей, так что не вижу смысл заострять на этом внимание. Если будете сёрфить, то прочтите ещё про конверсионную воронку.

А мы поговорим о воронке звонков и том, как пристыковывать её к классической воронке. Наши менеджеры заполняют ежедневный отчёт по нескольким позициям: количество наборов, количество эффективных звонков, сумма потенциала, заявок и сделок в деньгах и людях (кол-ве товара).

Давайте определимся с понятиями, чтобы мы друг друга поняли правильно. В количество наборов мы записываем все входящие и исходящие звонки, которые совершил и принял специалист за день. Эффективными считаем только разговоры с ЛПР, которые дали положительный, отрицательный или нейтральный результаты. Потенциал – обещание клиента купить. Предвосхищая вопрос, а зачем это надо, говорю: мы считаем длину покупки и контролируем этап перехода клиента от согласия сотрудничать до реальной заявки. Заявка – клиент прислал свои данные для заключения договора. Стадия сделки – получение денег.

И тут начинается самое интересное. Попробуйте измерить процентное соотношение эффективных звонков к общему числу наборов у каждого менеджера. Несколько месяцев ежедневных наборов помогли нам понять, сколько необходимо совершить «пустых» звонков и встреч для выполнения дневной нормы качественных действий. Это первая конверсия. Сравнение количества эффективных дел с потенциалом и/или заявками даёт нам знание об эффективности скрипта. Это вторая конверсия. И последнее, сколько сделок заключено из заявок, это третий показатель эффективности действий менеджера.

Над первым показателем можно подумать, что на него влияет: качество базы, эффективность менеджера, автоматизация работы. Вторую конверсию, помимо прочего, мы увеличивали чек-листом скрипта. При выполнении всех обязательных пунктов встречи
и звонка, количество заявок увеличивалось при неизменной норме дел. Третий этап замера увеличивается обучением сотрудника «дожимать» клиента.

Любую новую идею, как и клиенту, сотруднику необходимо продать. И на определённом этапе сталкиваешься с возражениями, которые нужно отработать.

Прививать менеджерам новую идею тяжело, пока они сами не почувствуют эффективность системы на себе. Когда случались первые крупные продажи, устанавливающие новые рекорды продаж, новую планку для категорий клиентов, довольные лица продавцов были лучшей наградой за все труды за кропотливую работу.

И тогда полетели первые ласточки того, что сотрудники вовлеклись в процесс увеличения своих показателей, появился дух соревнования, продажи снова пошли вверх. МОПы стали приносить идеи усовершенствования их работы, появились просьбы помочь проанализировать базу, спланировать месяц. Завели копилку инструментов, помогающих им в работе, куда они сами несут свои мысли.

Так, простой идеей о помощи менеджеру, о том, что всегда есть точки роста, которые можно и нужно искать, и работать с ними, позволяют усилить менеджера по продажам, вовлечь его в процесс поиска новых инструментов и увеличить продажи.

Анастасия Заровская
Аналитик продаж ГК «Каменный город»