На сайте компании написано: «Мы заботимся о клиентах». На совещаниях руководители говорят об ответственности, командной работе и высоком качестве сервиса. Но в ежедневной работе эти принципы каждый понимает по-своему.

Один сотрудник считает, что забота о клиенте — это быстро ответить на вопрос. Другой готов искать решение за пределами своих обязанностей. Третий передает обращение в соседний отдел и считает задачу выполненной. Формально все следуют одной ценности, но клиент получает разный опыт взаимодействия с компанией.

Для руководителя это оборачивается постоянными объяснениями и вмешательством в рабочие ситуации. Для HR — вопросом: как сделать так, чтобы корпоративные ценности влияли на поведение команды?
Корпоративное обучение помогает связать миссию и ценности с конкретными действиями: как руководители ставят задачи, как сотрудники взаимодействуют между собой и как компания выстраивает клиентский сервис. Рассмотрим этот подход на примере программы, которую организовала Школа бизнеса «Каменный город».

Миссия объясняет, ради чего существует компания. Ценности задают ориентиры для решений и взаимодействия. Но между формулировкой и действием остается пространство, которое сотрудники заполняют собственным опытом.

Например, компания выбирает ценность «ответственность». Что она означает на практике? Выполнить свою часть задачи? Проверить, что следующий сотрудник принял ее в работу? Предупредить о риске срыва срока? Проследить, чтобы клиент получил решение?

Без обсуждения у каждого будет свой ответ.

Особенно заметны такие различия в ситуациях, где нет готовой инструкции. Клиент обращается с нестандартной просьбой, возникает ошибка, несколько подразделений должны совместно решить вопрос. Сотрудникам приходится выбирать, как действовать, и именно здесь проявляется реальная корпоративная культура.

Поэтому обучение корпоративной культуре имеет смысл связывать с рабочими задачами. Важно разобрать, как заявленные принципы должны проявляться в решениях руководителей, поведении сотрудников и отношениях с клиентами.

Клиентский сервис зависит не только от навыков сотрудников, которые непосредственно общаются с покупателями. На него влияют внутренние договоренности, распределение ответственности и управленческие решения.

Если руководитель требует внимательного отношения к клиенту, но оценивает сотрудников исключительно по скорости обработки обращений, возникает противоречие. Если подразделения не договорились, кто отвечает за следующий шаг, клиенту приходится самому добиваться ответа.

Поэтому в корпоративном обучении полезно рассматривать три взаимосвязанных направления:

• Корпоративная культура: какие принципы объединяют команду и помогают принимать решения.
• Управление: как руководители объясняют ожидания, распределяют ответственность и поддерживают выбранные принципы.
• Клиентский сервис: как эти принципы проявляются в конкретных ситуациях взаимодействия с клиентами.

Такой подход позволяет обсуждать ценности через вопросы, с которыми команда сталкивается каждый день. Что сотрудник должен сделать, если не может решить вопрос самостоятельно? Как действовать при ошибке? Как передать задачу другому подразделению, чтобы она не потерялась?

Ответы на эти вопросы и делают общие формулировки применимыми в работе.

Название компании не раскрываем в связи с NDA.

Для команды заказчика Школа бизнеса «Каменный город» организовала корпоративное обучение, в котором объединили темы корпоративной культуры, миссии и ценностей с управлением, клиентоориентированностью и построением сервиса компании.

Обучение проходило в двух группах. Для каждой группы программа заняла один день.
Особенность этого примера — в сочетании тем. Корпоративные ценности рассматривались вместе с направлениями, через которые они могут проявляться в ежедневной работе: управлением и клиентским сервисом.

Такой состав программы позволяет поставить перед обучением более предметную задачу: связать понимание культуры компании с тем, как команда принимает решения и взаимодействует с клиентами.
При этом сам факт проведения тренинга еще не подтверждает изменений в работе. Для оценки результата нужны обратная связь заказчика и наблюдения после обучения. В этом кейсе мы описываем содержание и организацию программы, без заявлений о росте показателей или изменении поведения сотрудников.

Программа будет полезнее, если до ее разработки определить, что именно компания хочет изменить. Формулировка «провести тренинг по ценностям» задает тему, но оставляет открытым вопрос о практической цели.

Более конкретные задачи могут звучать так:

• Согласовать понимание ценностей. Разобрать, какие действия соответствуют принципам компании и как применять их в неоднозначных ситуациях.
• Уточнить ожидания к руководителям. Определить, как управленческие решения, постановка задач и обратная связь поддерживают корпоративную культуру.
• Выработать общий подход к клиентскому сервису. Обсудить, что означает клиентоориентированность для разных ролей и подразделений.
• Разобрать взаимодействие внутри команды. Найти ситуации, в которых неясные договоренности или распределение ответственности мешают решать вопросы клиентов.

Это примеры целей для разработки программы. Конкретный набор зависит от ситуации в компании и состава участников.

У двух компаний может быть одинаковая тема обучения — например, клиентоориентированность, — но совершенно разные задачи.

Одной необходимо согласовать подход к сервису между подразделениями. Другой — помочь руководителям объяснять сотрудникам требования к качеству работы. Третья хочет связать новые корпоративные ценности с уже сложившимися привычками команды.

Различается и аудитория. Руководителям важно понимать, как поддерживать нужное поведение управленческими действиями. Специалистам — как применять принципы в пределах своей роли. Кадровому резерву — как учитывать их при переходе к руководящей работе.

Поэтому содержание корпоративного обучения сотрудников стоит выбирать после обсуждения задач бизнеса. Это помогает определить, какие темы включить, кого пригласить и нужен ли компании отдельный тренинг или последовательная программа.

Школа бизнеса «Каменный город» работает с корпоративным обучением под запрос заказчика.

• Отправная точка — встреча и обсуждение ситуации в компании.

Сначала выясняем цели и опыт обучения. Обсуждаем, чему команда уже училась, какие задачи стоят перед компанией сейчас и на чем необходимо сосредоточиться.

• Затем определяем участников. Это могут быть действующие руководители, кадровый резерв или специалисты. От состава аудитории зависит содержание программы.
• Подбираем программу и эксперта. Учитываем задачи компании и требования к тренеру. К обучению можно привлекать региональных и федеральных экспертов, а в программе — объединять связанные направления.
• Согласовываем формат и организуем обучение. Для конкретной задачи может подойти отдельный тренинг. Если требуется последовательное развитие команды, можно рассмотреть серию обучений в течение года для разных групп участников.

У «Каменного города» есть опыт организации программ для действующих руководителей и кадрового резерва, а также работы в формате годовых контрактов, включающих несколько обучений.

Чтобы обратиться за корпоративным обучением в Перми, необязательно заранее выбирать тренера или составлять программу. Достаточно описать ситуацию: где сотрудники действуют несогласованно, какие вопросы руководителям приходится решать повторно и что вы хотите изменить в работе команды.
На основе этого запроса можно подобрать темы, аудиторию и формат обучения — в том числе связать корпоративную культуру, управление и клиентский сервис в одной программе.

Оставьте заявку на корпоративное обучение в Школе бизнеса «Каменный город». Обсудим задачи вашей компании и предложим программу, которую можно составить под ваш запрос.