Как полюбить клиента? / Люблю клиента без регистрации и смс

Давно известно, что для успешной конкурентноспособной жизни на рынке ваш продукт или услуга должны быть не только качественным, нужным и ценным для клиента, но и сопровождаться таким неотъемлемым понятием как клиентский сервис. У хороших компаний должны быть прописаны чек-листы, регламенты и правила взаимодействия с клиентом, у лучших компаний сверх этих инструментов есть вовлеченность, неподдельный интерес и честная любовь. Сейчас люди как никогда открыты для общения. Самое время узнать чуточку больше о своих клиентах.

Прежде чем начинать любить клиента, сначала нужно полюбить то, что вас связывает, а именно – ваш продукт. Начнем издалека. Процент людей, неудовлетворенных своей работой в России и в мире во множестве статей разный, но он всегда превышает 60%. Выходит, более половины работающего населения в России и в мире занимают чье-то место. Если вы и ваши коллеги систематически общаетесь на тему «устал от этой работы» - поздравляю, у вас хорошая компания.

Это значит лишь то, что когда-то вы мониторили hh.ru и откликались на каждое объявление, в котором вас устраивал предлагаемый доход, смотрели на должность и, вероятней всего, на третьем месте замечали сферу деятельности компании.

Значит, что вы когда-то нашли работу, на которую вас приняли, ознакомили с должностными инструкциями, посадили за стол, вы начали работать и приносить доход своей компании, а сейчас вы просто немного устали. И это абсолютно нормально. Возможно, все было не так и однажды вы задумались о том, что не хотели бы больше (или вообще) работать на дядю и тетю, и начали строить свой бизнес, продукт которого востребован на рынке и приносит хороший доход, дает возможность расти и расширяться. И это тоже хорошо. А может быть вы нашли работу или открыли свой бизнес по Генри Форду* (*Самая лучшая работа — это высокооплачиваемое хобби) и стали лучшими.

Что вызывает любовь к продукту? Как минимум знание о его преимуществах и недостатках. Вы уверены в том, что он качественный, правильный, полезный, упрощает жизнь вашему клиенту, способствует улучшению качества жизни каждому, кто его покупает? Если вы не можете объяснить себе почему вы в этом уверены, зачем вам с ним работать? Чтобы работа была наполнена смыслом, подход стал осознанным и появилось полное понимание кому и для чего это нужно - найдите ответы на эти вопросы.

Сделайте так, чтобы клиент любил вас. Этого несложно достичь. Как и в отношениях со своими партнерами, так и в отношениях с клиентами важно помнить и соблюдать несколько правил:

1. Оправдывайте ожидания. Вы слышали о том, что нужно превосходить ожидания клиента? Наше воображение часто рисует картинку ярче, нежели она есть на самом деле или вовсе не совпадает с действительностью. Если к ожиданиям клиента вы добавите еще своих красок, то в итоге получите палитру, смешанную из всех цветов. Кто экспериментировал с красками в детстве, тот знает, что в итоге получится обычное черное пятно. В современной конкурентной среде планка и так достаточно высока. Поэтому НЕ нужно превосходить ожидания, просто соответствуйте заявленному.
2. Не врите и не обещайте того, что не сможете сделать. Излишне объяснять, ведь отношения строятся на доверии, а доверие враньем не заработаешь.
3. Уделяйте внимание. Часто при звонке клиенту вы можете услышать фразу «Что вы хотите мне продать»? А как часто вы звоните для того, чтобы узнать как дела? Вовлеченность в рабочую жизнь вашего клиента – сопереживание, желание помочь, интерес к ситуации в компании всегда играет вам на руку. Конечно, не стоит «копаться» в таких подробностях при холодном звонке, в большинстве случаев вас просто не поймут, а исправить это будет крайне сложно. Но для клиентов, с которыми вы сотрудничаете постоянно, такой звонок будет приятен, но помните, что это должно быть искренне. Также, не забывайте о приятностях и подарках. Согласитесь, что далеко не каждому человеку в вашей жизни вы готовы преподносить сюрпризы и дарить подарки, скорее вы делаете это только для особенных людей. Так и клиент особенный для вас,не должен оставаться без внимания. Это же касается скидок и специальных предложений – это нужно заслужить.
4. Соблюдайте сроки. Возвращаясь к вопросу доверия, важно будет подчеркнуть, что один из верных путей – это соблюдение договоренностей и сроков. Если вы обещали позвонить в 15:17, значит вы звоните в это время. Если вы обещали выслать документы через час или во второй половине дня в понедельник, то сделайте это. Если встреча назначена на 12:00 приезжайте 11:55. И поскольку мы уже затрагивали вопрос честности, если клиент не соблюдает договоренностей со своей стороны, не стесняйтесь проговорить это с ним.
5. Не каждый клиент ваш клиент. Если вы понимаете, что клиент затягивает переговоры, постоянно переносит звонки/встречи, откладывает оплату, значит это не ваш клиент. Не держитесь за него и не тратьте время, когда будет нужно, он сам вас найдет. Лучше потратьте это время на новые знакомства или укрепление уже сложившихся отношений.

Как полюбить клиента? Достаточно следовать правилам. Когда проявляешь заботу о клиенте и уделяешь внимание, хочешь не хочешь, а любовь сама придет. Легко особенно сейчас, в то время, когда клиенты открыты к диалогу и готовы делиться своими болями и переживаниями. По опыту нашей компании можно сказать, что время на линии увеличилось в разы. И именно сейчас настало время строить действительно крепкие отношения со своими клиентами, больше узнавать их и их нужды, и оказывать содействие друг другу.

Любите клиента, соблюдайте правила и помните, что все строится на взаимности.