Признаюсь, я сам не раз допускал такую ошибку, даже будучи топ-менеджером, и постоянно корил себя за это.
Например, сижу я на рабочем месте, разговариваю с сотрудником, тут в кабинет врывается разгоряченный, с красным лицом менеджер среднего звена, размахивает какими-то бумажками и орет во все горло: «Да заколебали уже эти администраторы! Жизни не дают! Работать моим продавцам мешают, да еще и хамят!»
Спрашиваю: «Что случилось?»
В ответ слышу сбивчивый рассказ, как сотрудник этого менеджера совершил подвиг, из последних сил сделал сегодня продажу, с дальнего конца города прибежал в офис, оформил миллион документов и побежал администраторам эти документы сдавать, чтобы закончить свою работу, а администраторы сквозь зубы сказали ему, что принимать ничего не будут, потому что у них очередь из таких, как он, и он должен подождать своего часа, а ему надо срочно, потому что ждет Клиент, ну и так далее. И это катастрофа вселенского масштаба!
Я отвечаю: «Скажи им, чтобы документы приняли!» И менеджер среднего звена, вытирая пот со лба, гордой походкой идет к администраторам, а я продолжаю свою беседу с сотрудником.
Но не проходит и пяти минут, как в двери появляется администратор и говорит: «Максим Валерьевич, правильно я поняла, что должна нарушить Ваше собственное распоряжение?» Ну и дальше рассказ уже можно не продолжать.
Оказывается, что документы были оформлены неправильно, в CRM-системе у сотрудника не было отражено ничего, что должно быть отражено, администраторы действительно были заняты очень крупной сделкой, которой я сам и поручил им заниматься, а этот Клиент платит примерно в 50 раз меньше, чтобы ставить его в первый приоритет.
Чтобы хоть как-то оправдать себя, я хмурю брови и говорю: «Ну хорошо, а что Вы там хамите-то продавцам?» На что слышу красочную историю про то, как сотрудник, открыв дверь с ноги, швырнул документы на стол со словами: «Ну-ка, девчонки, сделайте мне то, что должны. И быстрее давайте!» И это могут засвидетельствовать четыре человека.
Мой знакомый юрист рассказывал мне как-то принцип беспристрастного и справедливого судебного разбирательства, который заключается в том, что и обвиняемый, и потерпевший должны быть наделены равными возможностями для защиты своих прав и законных интересов перед судом. На латыни он звучит "audi alteram partem", что в переводе означает "выслушай и другую сторону".
Так вот, принятие решения менеджером – это во-многом судейская функция. Прежде, чем принять решение, нужно выслушать все стороны.