Психология телефонных переговоров

В современном мире, где скорость жизни увеличивается год от года, всё актуальнее становится ведение переговоров по телефону, через скайп (и подобные программы), электронную почту. Всё реже проводятся личные встречи. Вся наша жизнь зависит от маленького электронного устройства и того, как мы с его помощью проявляем себя во время разговоров и переписки. В данной статье остановимся на основных моментах психологии ведения телефонных переговоров.


Ни для кого не секрет, что общение делится на вербальное и невербальное. Вербальное общение — общение с помощью слов, речи; процесс, подразумевающий обмен информацией и эмоциональное взаимодействие между людьми, партнёрами или группами с помощью речевых средств. Невербальное общение2 — это коммуникационное взаимодействие между людьми без использования слов (передача информации через образы, интонации, жесты, мимику). Основной инструмент такого общения — тело человека.


По последним данным, вербальное общение передаёт около 30% информации, такой как истинность, основные цели, скрытый подтекст и т.д. В то время как по невербальным проявлениям можно установить до 70% правильности сообщения. Единственным проявлением невербального общения в телефонном разговоре является интонация. Интонацией по телефону можно передать более 80% необходимой информации. Правильно подобранное состояние у говорящего, влияющее непосредственно на интонацию, поможет вызвать доверие у оппонента. Для этого необходимо:

  • вне зависимости от текущих раздражающих факторов, сконцентрироваться на самом разговоре;
  • максимально позитивно отнестись к человеку на том конце провода;
  • улыбаться (улыбка и ваша поза напрямую влияют на интонацию);
  • говорить чётко и размеренно. Телефонные переговоры могут усложниться, если:
  • вы общаетесь монотонно (в этом случае информация воспринимается с большим трудом);
  • большую часть сообщения вы зачитываете;
  • ваша речь неуверенная;
  • разговор происходит на повышенных тонах;
  • проблемы со связью (вас плохо слышно, много окружающих шумов, особенно если вы общаетесь на улице);
  • вы говорите очень медленно или быстро;
  • у вас присутствуют сложности с языком (вам трудно подобрать нужные слова и фразы, есть неуместные включения слов-«паразитов»).

Незамеченной также не останется, и ваша незаинтересованность. То, что вас не видят, отнюдь не даёт вам возможности заниматься другими делами (развалиться в кресле, дремать, есть, курить) — это тут же почувствует ваш собеседник, так как меняется угол диафрагмы, а это, в свою очередь, влияет на тембр голоса и интонацию. Любые переговоры требуют предварительной подготовки, и телефонные не являются исключением. Для этого необходимо:

  • определиться с целью звонка и содержанием беседы;
  • подготовить всю необходимую документацию (не тратьте время телефонного разговора на поиск);
  • составить список вопросов, требующих решения, и продумать основную аргументацию;
  • определить заблаговременно, как вы будете реагировать на давление, агрессию. Можно рассмотреть различные варианты:
    • взять паузу — договориться о том, что для решения вам необходимо дополнительное время и вы перезвоните позднее;
    • пойти на уступки — рассмотрите заранее, какой компромиссный вариант вас устроит. Можно подготовить условия, от которых вы можете отказаться;
    • согласиться;
    • перевести разговор в шутку;
  • подумайте, как отреагировать на то, что у вашего собеседника не будет времени на телефонный разговор.

Предлагаю следующие варианты:

  1. уступить — вы можете предложить ему перезвонить в другое удобное для него или для вас время и договориться об удобном времени для связи;
  2. настоять на разговоре — уточнить, что ваша беседа не займёт много времени, но не терпит отлагательств.

Важно помнить и основные правила этикета. Начните разговор с приветствия. Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Нет смысла извиняться, отдайте предпочтение благодарности за то, что оппонент нашёл время для данной беседы. Не теряйте времени на обсуждение проблем, не относящихся к цели вашего разговора. Заканчивая телефонные переговоры, уточните, что вопросов больше нет, и попрощайтесь. Телефонные переговоры отличаются по длительности от личной встречи и не могут превышать 5 минут.

Нельзя забывать и основные правила психологии 

  1. Любому человеку приятно, когда его называют по имени.
  2. Не заставляйте долго ждать своего собеседника. Возьмите трубку максимум на третьем звонке. Не злоупотребляйте кнопкой «Hold». У каждого человека при этом возникает напряжённость и нервозность.
  3. Проявляйте внимание. Больше слушайте, а не говорите. Не забывайте про комплименты.
  4. Правило бутерброда: если вам необходимо сказать неприятную информацию, вставьте её в середину разговора. Начните и закончите позитивными моментами.
  5. Поставьте себя на место собеседника и говорите с ним так, как хотели бы, чтоб вели разговор с вами.
  6. Подстройтесь под оппонента (раппорт в НЛП подразумевает установление специфического контакта, включающего в себя определённую меру доверия и взаимопонимания с человеком). Обратите внимание на скорость его речи и говорите в том же темпе. Употребляйте те слова и выражения, которые понятны вам обоим.

В течение дня мы совершаем огромное количество звонков и не всегда приятных, что, без сомнения, влияет на нас. Эмоциональное состояние не должно отражаться на очередном телефонном разговоре. Сделайте небольшую паузу и звоните.


Журнал «Мастер переговоров»

Татьяна Львовна Шкляр Кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. Занимается научно-исследовательской работой на стыке двух наук: экономики (маркетинга, менеджмента) и психологии. Проводит бизнес-тренинги, мастер-классы, аудит сотрудников на предприятии. Выступает в качестве эксперта, бизнес-консультанта. Автор более 80 научных публикаций.